据封面新闻报道，近日，游客莫女士在广西桂林观看“音遇时光”超级Live演唱会时，发现观众席座椅普遍存在卫生问题，多张座椅留有脏污痕迹，且票价更高的专区座椅洁净度明显优于普通观众席。5月5日，她通过社交平台私信桂林市文化广电和旅游局官方账号反映问题，却遭该官方账号拉黑。她在评论区留言反馈后，不仅未获回应，还被以“侵犯名誉权”举报，账号功能被限制。

面对质疑，场馆方回应称“主办方找了二三十个人过来搞卫生”，否认卫生失职；文旅主管部门则“电话始终无人接听”“相关负责人正在开会”，至今未作出正面回应。乍看之下，各方似乎都能自圆其说，但若再往深里追问，至少有三个问题待答。

第一，官方账号的职能边界在哪里？政务新媒体被定位为打通政府联系群众“最后一公里”的有效载体，而非仅供单向宣传的“橱窗”。游客反映问题，不等于“抹黑城市形象”；恰恰相反，那些愿意提意见的人，正在帮助管理机构发现服务盲区。

把合理投诉视为“找麻烦”，把批评声音一键“拉黑”，这不仅关闭了沟通的窗口，更是对公共信任的透支。以为把耳朵捂住、把嘴巴封住，问题就不存在了，实则不过是掩耳盗铃的现代翻版。

第二，服务链条中的责任为何总是“踢皮球”？场馆方声称清洁由主办方负责，与己无关；主办方则称已经安排清扫；文旅部门更是从头到尾保持沉默。舆论发酵后，市政府办公室工作人员回应“已知悉该情况”，但一句“按职责分工由文旅局负责”，便再无人出面协调处理。

从“谁主办谁负责”到“按职责分工”，看似句句都在理，实则字字透着推诿。一件几张座椅的卫生问题，便能让游客投诉无门，足见监管链条的衔接之脆弱。当每个环节都在把球往外踢，游客便注定成为那只被踢来踢去的皮球。

第三，拉黑一名游客事小，拉黑公众信任事大。文旅形象靠的是点滴服务的积累，而非精致的宣传片和高高在上的姿态。互联网时代，一个拒绝沟通的官方账号，比一百张脏座椅更能伤害城市的声誉。

把游客体验当成需要“摆平”的麻烦，而非需要“做好”的本职，这种心态比一张脏凳子更让人心寒。

比座椅更难擦净的，是管理者的傲慢。面对汹涌舆情，桂林文旅应当尽快就“拉黑”行为公开致歉，同时建立投诉受理闭环机制，让游客的声音有处可说、有应必答。一个敢于直面问题、乐于改进的城市，远比一个只会“拉黑”的城市更值得游客奔赴。