汪昌莲

消费积分是商家对消费者“鼓励性消费”的一种奖励，有的积分可兑换限定产品，有的则可以享受会员专享折扣。《法治日报》记者近日调查发现，商家未提前通知消费者就将积分清零的情况时有发生。北京市消费者权益保护法学会常务副会长段威认为，积分本质是“消费对价的一部分”，商家单方面清零且不告知，与“侵占消费者财产”无异。

在数字化消费日益普及的今天，消费积分已成为连接商家与消费者的重要纽带。无论是超市购物、网络下单，还是餐饮娱乐，积分兑换礼品、抵扣现金已成为常态。然而，当积分制度逐渐异化为商家规避责任、模糊权益的“挡箭牌”时，我们不得不警惕：消费积分正从一种服务激励机制，悄然沦为商家的“免责工具”。

积分本应是商家回馈消费者、增强用户黏性的诚意之举。消费者通过持续消费积累积分，换取优惠或实物，形成良性互动。然而现实中，不少商家却将积分规则设计得复杂晦涩：有效期短、兑换门槛高、使用限制多，甚至在未充分告知的情况下单方面修改规则。更令人诟病的是，当消费者对商品质量或服务提出质疑时，一些商家竟以“已赠送积分补偿”为由，拒绝进一步处理投诉，仿佛几枚虚拟积分便可抵消所有责任。这种“用积分堵嘴”的做法，实则是对消费者权益的轻视与漠视。

消费积分沦为“免责工具”，本质上是商家责任意识的退化。《消费者权益保护法》明确规定，消费者享有公平交易权、求偿权等基本权利。积分补偿不能替代法定责任。商品存在质量问题，服务未达约定标准，商家理应依法退换货或赔偿损失，而非以积分敷衍了事。将积分作为“息事宁人”的手段，不仅违背了积分制度的初衷，更侵蚀了市场诚信的根基。长此以往，消费者将对品牌失去信任，商家也终将因短视行为付出代价。

此外，积分规则的不透明与不对等，也加剧了消费者的无力感。许多积分条款藏身于冗长的用户协议中，消费者往往在兑换失败或权益受损时，才意识到“被套路”。而当争议发生时，商家常以“规则已公示”为由推卸责任，却忽视了自身在信息告知上的义务。真正的公平，不应仅停留在“有规则”，更在于规则是否合理、是否被充分告知、是否可被平等执行。

要让消费积分回归激励与回馈的本质，须从制度与监管两方面发力。首先，商家应秉持诚信原则，明确积分获取、使用、失效等规则，避免设置隐性陷阱。积分补偿应作为额外福利，而非责任豁免的“赎罪券”。同时，监管部门应加强对积分营销行为的规范，明确积分与法定赔偿之间的界限，防止商家借积分之名行推责之实。特别是，鼓励建立第三方投诉与仲裁机制，为消费者提供便捷的维权渠道。消费者自身也需提升维权意识。面对不合理条款，不应因“积分小事”而选择沉默。每一次理性维权，都是对市场秩序的守护。平台与媒体也应加强监督，曝光典型侵权案例，推动行业自律。

消费积分，本应是温情的连接，而不应成为冷漠的推诿。唯有商家摒弃“免责思维”，真正尊重消费者权益，积分制度才能焕发应有的价值。别让那一串数字，成为压垮信任的最后一根稻草。我们期待的是一个更加透明、公平、有温度的消费环境——在那里，积分是诚意的表达，而非责任的逃避。